بررسی ارتباط فرهنگ سازمانی با رضایتمندی مشتریان در بانک سپه

در فضای رقابتی کسب و کار امروز، ارتباط تنگاتنگ با مشتریان و رضایتمندی آنها به عنوان یکی از ابعاد اصلی استراتژی سازمان مورد توجه قرارگرفته است. در حقیقت وفاداری مشتری، "تعهدی استراتژیک" در بازار خدمات امروز می باشد. در این راستا محیط اجتماعی سازمان نیز که "فرهنگ" نامیده می شود، محرک مهمی در رضایتمندی مشتری است. از این رو سازمانهای موفق در سراسر جهان به شدت تمایل دارند تا "حفظ مشتری" را در فرهنگ سازمانی خود نهادینه سازند. علیرغم تعدد عناوین تحقیقاتی که تا کنون به بررسی ارتباط فرهنگ سازمانی با خروجی هایی از سازمان همچون عملکرد، اثربخشی و ... پرداخته اند، تحقیق حاضر به بررسی رابطه فرهنگ سازمانی با رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری می پردازد، که در نوع خود جدید می باشد. از دیگر وجوه تمایز این تحقیق بهره گیری از مدل دنیسون در بررسی فرهنگ سازمان است که از جدیدترین و کاراترین مدلهای شناخت فرهنگ سازمانی است. ساختار مدل از یک سو قابلیت پوشش جنبه های مختلف فرهنگ سازمانی را دارد و از سوی دیگر می تواند ارتباط فرهنگ را با خروجی های سازمان مورد بررسی قرار دهد. تحقیق حاضر ارتباط فرهنگ سازمان را در چهار بعد مشارکت، سازگاری، انطباق پذیری و ماموریت با رضایتمندی مشتریان مدنظر قرار داده است. نتایج بدست آمده بر اساس آزمونهای ضریب همبستگی پیرسون، آزمون میانگین، رگرسیون خطی و تحلیل واریانس فریدمن حاکی از وجود رابطه معنادار مثبت بین فرهنگ سازمانی و رضایتمندی مشتریان می باشد.